Do napisania tej notki skłoniły mnie dwie rzeczy:
- UX to nie usability, a przynajmniej nie tylko – o czym już i Tebe wspominał swego czasu. Jest tu np. miejsce na kreatywne rozwiązywanie problemów użytkowników, a nie tylko analizy stron WWW – co trudno wyjaśnić niektórym osobom, przyzwyczajonym dla klasycznej wersji usability.
- Jestem zagorzałym fanem gier komputerowych oraz z uwagą od wielu lat obserwuję poczynania i rozwój CD Projekt. Stąd wymiękłem jak okazało się, że jedna z moich ulubionych firm, chcąca wchodzić na giełdę i przygotowująca się do sprzedaży Wiedźmina na całym świecie (piszę w czasie przyszłym gdyż rzecz, którą opisuję ma już swoją historię), nie potrafi obsłużyć sprzedaży w swoim kraju.
Wiedźmin
CD Projekt chcąc podgrzać i tak gorącą atmosferę wokół swojego flagowego aktualnie produktu, przygotowało sprzedaż gry tak, że na stronie swojego sklepu znajdował się licznik odmierzający czas do godziny 0. O godzinie 0 klienci mieli przystąpić do składania zamówień – w gorączce przypominającej świeżo otwierany lokalny Media Markt oferujący przecenione o 75% odtwarzacze DVD (co z tego, że dwa na cały sklep, skoro ludzie czekający przed sklepem dowiedzą się o tym dopiero później).
Tamtego pamiętnego wieczora, sprzedaż gry – z perspektywy użytkowników – dla wielu okazała się być… klapą! Powód? Serwery nie wytrzymały i sklep podnosił się ładne kilka godzin. Ale… po wpisach zawiedzionych fanów i przeprosinach założycieli CDP, otrzymałem informację, że od teraz znów można składać zamówienia na zestaw kolekcjonerski, co też zaraz uczyniłem.
Teraz jedna uwaga o zestawie – ważnym jego elementem (kluczowym dla opisanej tu sytuacji) jest koszulka z logiem gry Wiedźmin. Koszulka, która mi, jako osobie kupującej, jeśli chodzi o rozmiar, została przydzielona z automatu (?): dostałem z przydziału rozmiar M i nikt nawet nie zadał sobie trudu bym miał możliwość zmiany tego przydziału (łącznie z panią z Call Center, która po prostu na moje żale się wypięła twierdząc, że ona nic nie może, że to system i tyle (prawie jak za PRL-u)).
Z punktu widzenia użytkownika problem był tu większy:
- jako zamawiający, podczas dokonywania zakupu, nie miałem możliwości wyboru rozmiaru koszulki,
- kiedy otrzymałem e-mail potwierdzający zamówienie, nie miałem możliwości zmiany szczegółów tego zamówienia – w tym przypadku rozmiaru koszulki.
- Generalnie, chociaż zostawiałem w sklepie ponad 200 zł (z kosztami przesyłki) za grę (co jeśli chodzi o gry na PC nie jest tanio), nikomu jakoś nie zależało bym otrzymał to, co zamawiałem – nie dano mi nawet możliwości skonfigurowania zamówienia.
Po rozmowie z osobą z Call Center zacząłem się zastanawiać co poszło nie tak, jak można by obsłużyć tego rodzaju scenariusze, jak poprawić sprzedaż tego rodzaju produktów.
User EXperience
W pierwszej kolejności zadałem sobie pytanie, co powinien mieć system, by w przypadkach tzw. „wyboru z automatu”, wykazać się czymś w rodzaju inteligencji i zminimalizować tego rodzaju sytuacje, gdy klient dostaje nie w pełni funkcjonalny towar. Wszak UX ficzerami stoi! 🙂
Ciepły prysznic (gorąca woda pobudza szybkość krążenia krwi po krwiobiegu, dzięki czemu mózg jest lepiej dotleniany, co przekłada się na efektywność pracy umysłu, w tym myślenia) i jest. Profil. Zaniedbywana część rozwiązań e-commerce.
Pomyślałem tak, gdyby sklep gram.pl wiedział jaki noszę rozmiar koszulek, w przyszłości, gdybym dokonywał zakupów pakietów rozszerzonych zawierających ten asortyment, mógłby domyślnie zamawiać taki zestaw, w którego skład wchodziłaby koszulka mojego rozmiaru – z możliwością edycji, w przypadku, gdybym np. chciał dany produkt kupić z myślą o prezencie.
Idąc dalej tym tropem stwierdziłem, że jeszcze lepiej by było, gdyby sklep miał dane mojego komputera, mógłby mi wówczas podpowiadać, z którymi grami mój komputer nie będzie miał problemów, bo spełnia wymagania twórców, a w przypadku których musiałbym spełnić warunki dodatkowe (np. dokupić jeszcze pamięć RAM).
To jest największa zmora graczy, że nawet oni – kupujący wszelkie nowinki technologiczne i posiadający w swoich domach małe superkomputery służące tylko do eksterminacji potworów – sami się już gubią w tym, czy ich karta graficzna pociągnie grę, czy nie. Gdybym mógł w sklepie podać parametry swojego komputera, system sklepowy prócz wyświetlania produktu, informowałby „Ta gra pójdzie na Twoim komputerze”, a „Ta nie”. Mało tego, opierając się na tego typu danych system mógłby umożliwiać filtrowanie produktów tak, by wyświetlane by mi były tylko te, które dopasowane są do moich potrzeb / możliwości.
Później pomyślałem, czy tego rodzaju rozwiązanie, kładące nacisk na możliwość zdefiniowania istotnych parametrów w moim profilu (istotnych z punktu widzenia prezentowanego towaru przez dany sklep), mogłoby znaleźć zastosowanie w przypadku sprzedaży produktów innych. I tak na przykład: jakże lepiej by było, gdybym w sklepie z bielizną mógł zdefiniować moje rozmiary, bądź/i rozmiary mojej żony. System nie tylko, że byłby czymś w rodzaju przedłużenia mojej pamięci długoterminowej (ja nigdy nie pamiętam rozmiarów, nawet swoich), więc częściej mógłbym dokonywać zakupów, bo miałbym pewność, że te, któe kupię będą mojego rozmiaru. Dodatkowo także, dzięki tego rodzaju zdefiniowanym informacjom w profilu miałbym rodzaj filtra – np. w ramach wyszukiwania, sklep wyświetlałby tylko te wyniki, które byłyby dopasowane do moich wymagań – tylko tę część bielizny, która by była w zdefiniowanych rozmiarach, co w niektórych przypadkach znacznie skróciłoby listę wyników, dzięki czemu dawałoby większe prawdopodobieństwo, że użytkownik zapozna się ze wszystkimi i w rezultacie coś wybierze (po co oglądać to, co nie jest na mnie?).
***
PS pozytywny: Brak przygotowania ludzi zajmującymi się realizacją zamówień na Wiedźmina miał objawić się jeszcze raz. Pomimo tego, że listem e-mail zostałem poinformowany, że z przydziału otrzymam koszulkę rozmiaru M, to przyszła rozmiaru L – na szczęście. Widocznie tym razem taki rozmiar był od ręką…
PS negatywny: Jakież było moje zdziwienie gdy okazało się, że rzekoma wersja kolekcjonerska polega na tym, że do wersji standard zostały dodrukowane gadżety dodatkowe i sprzedawane o 100 zł drożej – wizualizacja wersji pierwotnej wersji kolekcjonerskiej znacznie się różni od aktualnie sprzedawanej wersji kolekcjonerskiej, chociażby w ramach wykonanego etui na płyty (porównaj obydwa obrazki z niniejszego postu).